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整机一年包修收费 三包期内谨防欺诈

2012-05-01 16:35:59

整机一年包修收费 三包期内谨防欺诈

整机一年包修,但包修期内修家电竟然还要收服务费;产品还在三包期内,却假称损坏部件不是主要部件,骗取维修费……记者在采访中发现,一些家电经销商和售后服务人员不遵守国家三包规定、侵害消费者的权益从而引发消费纠纷的事件时有发生。

现象1:

假称易损件不包修,产品购买一年内遭遇收费维修

“我家的吸油烟机用了不到一年,上面的塑料油杯就开始漏油,售后服务人员给我换了一个,竟然要85元。”青岛消费者杨女士向本报投诉说,她家的吸油烟机是去年五一买的,到今年3月份,吸油烟机上的塑料油杯出现裂缝并开始漏油。想到产品还在包修期内,她便打电话约售后服务人员上门。没想到售后服务人员来了后却称塑料油杯属于易损件,不在包修范围内,须消费者承担费用,油杯25元一个,上门费60元。杨女士听后立即表示质疑:产品还在整机一年包修期内,为何还要收费,难道油杯不是整机的一部分吗?杨女士说虽然她据理力争,但维修人员就是一句话“这是公司的规定”,坚决不让步,无奈,她只好付钱。

其实像杨女士这样的经历记者也曾遇到过。记者家的吸油烟机也是用了不到一年,固定风扇的塑料卡子就坏了,风扇无法运转。维修人员上门维修后也称塑料卡子是易损件,不在包修之列,要收费。记者提出质疑,维修人员还是坚持要收费。于是记者当着维修人员的面要打电话询问厂家。见记者较真,维修人员立刻表示:“算了算了,我不收你的钱了,算我送你个人情。”临离开,维修人员还嘟囔了一句“我还是第一次遇到像你这样的人。”

而记者在采访中了解到,产品购买一年内遭遇收费维修的消费者不在少数,但很多消费者由于对相关规定不了解,维修人员又通常借口易损部件不在三包之列,导致很多消费者权益受损,多花了冤枉钱。

对此,北京汇佳律师事务所律师邱宝昌指出,三包规定整机包修一年,是指在新机购买后的一年内,出现任何非人为因素的质量问题,消费者都有权享受免费维修服务,而不必支付任何部件费、维修费和上门费等等。邱宝昌提醒消费者:一旦出现类似的收费问题,消费者一定要保留好相关的收费单据,以便事后维权。维权的途径既可以向有关部门投诉,也可以直接进行法律诉讼。

现象2:

假称损坏的不属主要部件,三包期内维修仍然收费

湖南消费者邴先生向本报投诉称他家的电磁炉使用刚一年多,控制面板就裂开了,找经销商,经销商说控制面板不是主要部件,不给包修,要修就得自费。

邴先生告诉记者,他家的电磁炉是2008年12月30日在当地一家商场买的,今年3月,控制面板裂开了,购买时商家称产品包修三年,并在发票上特别注明了。于是他找到商场,商场方面却说所有电磁炉的控制面板都不属于主要部件,不包修,只有线圈烧了才包修,要换的话,费用是100多元。“这台电磁炉买的时候才花了300多元,一个100多元的部件竟然不是主要部件?”邴先生据理力争,但商家坚持要收费。邴先生只好向厂家咨询,厂家称电磁炉的控制面板在三年包修范围内,并马上与商场联系解决邴先生的投诉。商场方面接到厂家的电话后才为邴先生换了一个新的控制面板。

对此,邱宝昌表示,三包规定明确指出主要部件包修三年,而且在三包期内,同一问题经过两次维修仍然不能正常使用的,消费者有权要求退货。只要电磁炉还在三包期内,厂商就必须对控制面板承担包修责任。

记者在采访中发现,借消费者不了解主要部件的涵盖范围,在三包期内维修时谎称所修部件不是主要部件并收费的现象非常常见,因此引发的消费纠纷也日益增多。

记者调查:变相收费多是私下所为

位于北京丰台的某家电维修部,承担着多个品牌的特约售后服务。该维修部一位维修人员向记者透露说:上述两种现象在家电维修业内非常普遍,大多都是维修人员私下所为。因为维修人员流动性很大,而且待遇不高,这样做可以多赚一些钱。很多消费者不知情,容易上当受骗,即便事发他们也不怕,大不了走人,另找地方再干。也有一些特约维修部整体这样做,如此一来,既可以从厂家获得三包服务费用,也可从消费者那里收取费用,一个服务,赚取双份钱。

记者就此采访了海尔、海信、康佳、长虹等企业的售后服务部门负责人,得到的回答几乎一致:厂家严格执行国家三包规定,履行自己的服务承诺,决不允许有类似的事情发生。为了保护消费者的权益,企业都设立了统一的售后服务热线,消费者有服务需求,只要拨打厂家的服务热线就会得到及时的服务。而且各企业都会对售后服务进行电话回访,消费者遇到问题可以及时向厂家反馈。

海尔相关负责人告诉记者,海尔在其公司网站上对产品的主要部件名称、售后服务内容、各种服务收费标准都有公示,还要求服务人员在收费时必须向消费者出示收费标准,事后还会对消费者进行电话回访,了解消费者的反馈。这样通过多种途径,从而有效地保护消费者的权益。当然,如果遇到类似侵害消费者权益的行为发生,海尔会严加处理,涉及到特约维修部的,甚至会取消其特约维修资格。

虽然企业方面都对售后服务有严格的管理方式,但有时候厂家也确实无能为力。某企业相关负责人表示,有些地区的经销商,厂家也开罪不起,对他们侵害消费者权益的行为,如果有消费者反映,他们只能督促解决,而不能取消其经销商资格,因为培养一个经销商不容易,如果轻易取消,就很有可能导致该地产品销量大幅滑坡,这是厂家所不能承受的。

对于维修人员和部分家电特约维修部不遵守三包规定变相收费、侵害消费者合法权益的现象,中国消费者协会秘书长助理王前虎提醒说:在三包期内遇到收费情况,消费者一定要索要相关凭证并保管好,以便日后维权。当遇到权益受损时,也要及时向有关部门投诉,及时维权。

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