2012/5/1 16:27

要不要学习海底捞？

“大象钻进了蚂蚁窝”

5月2日，网友“栗栗栗栗子Eko”写道：“刚刚和@林冀玮在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡。打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！”这条微博被转发16000余次，评论2500余条。

如此关注顾客的服务员且收获如此高的评价，自然是餐饮业乃至其他行业梦寐以求的。而类似的故事在海底捞数不胜数，也成就了这家火锅店的成功——2010年其营业额近15亿元，店面52家；而2008年，海底捞的营业额才3亿元。

除了自身商业的成功，海底捞一直以其“变态”贴心服务的形象作为行业的标杆存在。2006年，拥有肯德基、必胜客品牌的百胜集团率队200多人到海底捞学习，被人形容为“大象钻进了蚂蚁窝”。

不仅是餐饮，网游、早教、家电等行业纷纷表示要学习海底捞。8月初，扬州城管局局长率部下到海底捞学习，第二天媒体报道铺天盖地。“每天有无数人到海底捞学习参观。”陶小姐说，城管局长到海底捞时，服务员并不知道他的身份。

《海底捞你学不会》作者黄铁鹰曾表示：“海底捞有一些具体的管理方法，只是适合于它，别人学不会，或者学得不伦不类。”

也有不同的声音——深圳市品牌学会秘书长李朝曙曾表示，虽然海底捞的确有很多优点，但算不上一家优秀的餐厅。他举例说，服务员与客人之间有着职业化的距离，服务员的意愿有余而技能不足，服务员并不懂得在不打扰客人的情况下提供服务等。他分析，服务的概念有三层——基础的、增值的和附属的。好的服务需要按这个顺序来实现，只听说海底捞的服务，却很少听说海底捞菜肴美味的口碑，绕过前两层而过分追求第三层面，让人想到“空中楼阁”。

要不要学习海底捞呢？在北京锡恩企业管理顾问公司董事长姜汝祥看来，海底捞这种模式最好不要学。

服务越来越值钱？

海底捞正进入瓶颈期

“将来服务应该是越来越值钱的。海底捞把服务搞成免费的，服务变得不值钱了，开了一个特别坏的头儿，会摧毁整个服务行业。”姜汝祥将海底捞的模式称之为“利人利己不利他”。

“海底捞利用了传统文化中把服务当成道德而不是商品的部分。这种模式不应该持续。”姜汝祥说，这种状况是微观好，宏观不好，对于海底捞个体来说是好的，但如果行业内纷纷效仿，进而上升为一种模式，就“要了命了”。

李光斗很为海底捞逐渐增长的人力成本表示担心。“最大的问题在于如何复制——开新店对自己的复制。”成本高，招不到人，怎么办？

有业内人士曾为海底捞算过一笔账，2008年，海底捞每个店固定的年均人力成本在350万元左右；店平均面积1500平方米，年租金至少在200万元以上；再加上水电、相关税费、原材料成本，以及动辄200~2000元不等的金点子奖金，一年下来，海底捞真正的利润空间并不大。仅以其人力成本为例，业内人士估算，就占总成本的20%~30%，高出普通餐饮企业近一倍。

事实上，仅靠服务取胜这一点并没有得到海底捞高层的认同，他们倾向于用制度和流程将这种优势固定，并且系统化地降低成本。

“盛名之下其实难副，这就是海底捞的现状。在顾客排队的假象下，我依靠我带出的几个徒弟，貌似推出了一种管理模式，这种模式也能称为现代企业的话，星星也会发出太阳般的光芒。”张勇在4月时曾感慨，“其实现在是海底捞很危险的一个阶段。扩张太快，我们还没有很好的办法通过流程、制度和绩效考核把企业文化很好地贯彻下去。”他说，现在正是海底捞的瓶颈期。“五年以后，如果海底捞还在的话我就成功了。”

据悉，海底捞计划今年年底在珠三角开第一家店，店址选在深圳。陶小姐说这是最南端的一家店，算是在珠三角的“试水”。如果在深圳经营顺利，将考虑在珠三角建立物流基地。

张勇的“乌托邦”实践

员工98%初中毕业来自农村 大区经理离职可获800万元

业内人士多把海底捞的成功归结于以人为本的企业文化。而搭建这种文化的，却是许多超越传统的、让人不可思议的条款。

每月给员工父母工资

比如，海底捞每个月给领班以上员工的父母们发工资。钱不多，按照不同干部的等级，每月也就几百元。海底捞还有个不成文的规定，做店长超过一年以上，不论什么原因走，公司都给8万元；小区经理走，给20万元；大区经理以上走，会送一家火锅店，差不多800万元。

另外，海底捞每年还有100万元专项经费用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。公司在员工住宿方面的成本约为每家店50万元，这些宿舍离上班地点最远是步行20分钟，配备空调，有专人保洁、洗衣服，还有电脑上网；对夫妻员工还考虑给单独房间。

远低于平均流动率

北大光华管理学院访问教授黄铁鹰所著《海底捞你学不会》一书是迄今对海底捞最近距离的观察。书中有段文字记录了80后袁华强如何在6年时间里从传菜员成长为大区经理的经历。故事在企业里成为学习的典范，也成为服务员梦寐以求的未来。

海底捞服务员工作强度很大，每天9时左右工作到14时，然后16时上班直至打烊——平均每天工作十几个小时，但流动率一直保持在10%左右，远低于中国餐饮业28.6%的平均流动率。

2009年，北京海底捞共有2500人，大学本科生只有5个，初中毕业的占98%，很多来自偏远的农村。张勇说：“尽管我的同事中有不认字的大姐，还有一次服用两板感冒药的阿姨。但不能证明，第一他们综合素质差，第二，他们不能用双手改变自己和家人同事的命运。”从某种意义上，他搭建了一个相对公平的平台，让人们通过双手改变命运。

实现城里人的梦想

一个服务员对黄铁鹰说过：“我成为海底捞的正式员工一晃两年了，我不仅认识了很多菜，还吃过很多曾经没见过的好东西。一次一个员工过生日，我们大家去金鼎轩聚餐，一次花了600多元。对以前的我来说，这简直是天文数字！如今我吃上了。我现在还学会了打扮自己，前几天和同事出去，我穿了耳眼，买了耳坠。我打算下次休假时，再买一双马靴和一条马裤。”

这种很多城里人想当然的生活对他们而言，像是一个梦想，不过至少他们可以在海底捞实现。

文/图 记者李颖(署名除外)