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海底捞教员工避答汤料勾兑 辩称从未刻意隐瞒

2012-05-01 16:27:03

海底捞系列观察之三

——海底捞教员工避答汤料勾兑 为何遭曝光后才承认

编者按:一向以口碑好、服务好著称的海底捞,第一次被爆出了负面新闻,引发了很多老顾客的关注。其中最关键的是三个环节:第一,海底捞利用原料勾兑,制作猪骨汤、酸梅汤和柠檬水。第二,海底捞在新员工培训时,培训老师会特别提醒,虽然我们的骨头汤是各种料兑的,但是你不用直白的告诉客人,并教授员工如何回避向客人回答汤料以及饮料的成分。第三,海底捞 还存在着一些包括丸子、肉类不称重等不规范现象。

专家表示,既然“勾兑”无害,为什么海底捞们还是会对“勾兑”讳莫若深呢?其实,每个人心里都明白,“勾兑”比不上“熬制”、“现榨”,说食物是“勾兑”的,无形中已降低了食物的档次。而且,“勾兑食物”花费的人工成本低,价值相对就低,定价自然就应该比“熬制的”、“现榨的”要低一些才对。7毛钱的豆浆粉能卖到7块钱吗?说白了,不明确告诉消费者食物是“勾兑的”,是利用消费者的思维惯性,是一种选择性宣传,同时也涉嫌侵犯消费者的知情权。

海底捞教员工避答汤料勾兑

在对新员工进行培训的时候,培训老师高洁(化名)曾经特别向记者提醒说,“如果有客人问,你们的骨头汤怎么这么白、怎么这么好喝的时候,你的回答一定要注意。虽然我们的骨头汤是各种料兑的 ,但是你一定不能这么和客人说,你就说‘不好意思,我个人了解得也并不全面,我们吧台有专门的资料,您可以到吧台那查看’。而且我们提供的柠檬水和酸梅汤,也都是兑制的,但是最近卫生部门特别注意添加剂的问题,所以我们就这么跟客人解释:‘你好,我们的饮料都是由经过ISO资质认证的大厂家提供的’,不能直接说是我们自己兑制的。”

而在 8月19日下午开会的时候,店长也特别强调了骨头汤的问题。店长以味千拉面为例介绍道,“因为味千拉面引起的风暴非常大,对于我们店来说,如果有客人问我们锅里的汤是怎么做的,应该怎么回答?不用回答那么多,是用什么熬的。你就跟他说,你好,我们吧台那边有相关的说明,我带您去看一下吧。如果客人说不用了,那就算了,如果顾客说好啊,我们就带客人到吧台,吧台有两本册子,里面有食品安全的证明。如果客人说你们的滑牛怎么那么嫩?你也跟客人说,我们吧台有相关的说明,您可以去看一下。而且媒体也对台东三路的味千拉面进行了暗访,等一会贴出来,大家看一下。”

记者随后也想要看看店长所说的资料到底是什么材料,但是吧台的员工说,册子里面的内容只是证明骨头汤对于身体无害,如何跟顾客解释,可以询问带自己的师傅。等到晚上的时候,记者跟吧台人员表示说客人想看有关骨头汤的材料,对方表示说,“只能带客人到吧台看。”后来老员工阿德(化名)向记者解释说,“因为我们的材料里面有很多属于商业机密,所以不能随便从吧台往外拿。”

海底捞辩称“从未刻意隐瞒配制流程”

消费者和媒体质疑的另一焦点,在于海底捞对“冲兑”问题是否刻意隐瞒。对此,海底捞相关负责人辩解称“绝没有刻意隐瞒过”。

“我们从没有意图要隐瞒原材料的来源和配制过程。”曹静表示,海底捞“每个门店都有图册形式的食品配料说明书;每个来店消费的顾客都可以随意查看任意食材的品牌、ISO资质认证等资料。”

昨晚,记者来到海底捞红庙店,店内外仍有许多顾客在排队等位。“现在没有空桌”,服务员告诉记者,排队等候要40分钟至1小时左右。当记者询问“你们的汤底是现熬的还是拿水冲兑的”,服务人员将记者带到店内吧台,并展示了北京华都肉鸡公司所供应调味料的《食品生产合格证书》复印件。“这个是我们一直摆放在店里的,专供顾客查阅。希望您用餐放心。”

律师称隐瞒信息涉嫌欺诈

最近包括肯德基、味千拉面、永和豆浆、山西醋等纷纷身陷“勾兑门”。而对于“勾兑”食品,多家企业不约而同均对消费者采取隐瞒信息、回避告之责任。

据了解,今年国家食药监局曾发文,要求餐饮企业需要从5月起在店内公示所用添加剂等信息,并向有关部门备案。然而,记者走访市场发现,很多餐饮店并没有按此向公众公示,部分有公示的门店,也没有将之放在醒目位置,更没有解释哪些食品添加了哪些添加剂。

在最近曝光的多种“勾兑”食品中,尽管多家企业均表示勾兑符合国家标准,然而,业内人士和消费者担心的是,这些由企业自行“勾兑”的食品,是否存在不安全?为何餐饮企业对“勾兑”遮遮掩掩,甚至夸大其词?

昨天国家行政学院法学教授杨伟东在接受本报记者采访时指出,海底捞向消费者隐瞒食品信息,这种行为有欺诈、欺骗嫌疑。中国消费者协会律师团团长邱宝昌也表示,企业应提供符合各项国家标准的产品,即使产品并未违法,但也不能故意隐瞒产品信息。邱宝昌称:“消费者具有知情权,如果企业刻意隐瞒,严重者即涉嫌欺诈。”(记者/欧志葵 谢梦 实习生/柯倩杏)

海底捞“勾兑”的是“餐饮企业的公信力”

既然“勾兑”无害,为什么海底捞们还是会对“勾兑”讳莫若深呢?其实,每个人心里都明白,“勾兑”比不上“熬制”、“现榨”,说食物是“勾兑”的,无形中已降低了食物的档次。而且,“勾兑食物”花费的人工成本低,价值相对就低,定价自然就应该比“熬制的”、“现榨的”要低一些才对。7毛钱的豆浆粉能卖到7块钱吗?说白了,不明确告诉消费者食物是“勾兑的”,是利用消费者的思维惯性,是一种选择性宣传,同时也涉嫌侵犯消费者的知情权。

事实上,“勾兑”已成了餐饮行业内“心照不宣的秘密”,所以我们就看到这样的流程:媒体曝光-人们谴责-企业道歉-监管部门查看-回归平淡。频频出现“勾兑门”后,汹涌的舆论谴责并不对企业发展构成障碍。这次海底捞的“勾兑门”对消费者来说终归还是看了一场热闹。从“海底捞体”到“勾兑门”,消费者一直在围观,正是这种容忍造成了企业的无所顾忌。是否要一直当看客,也需要消费者认真思考。

创业容易守业难,海底捞经过不到二十年的发展已成为火锅行业内的翘楚,优质的服务给它带来声誉,即使出现“勾兑门”,也能获得一大批“海底捞粉丝”的力挺。但为何“勾兑门”仅仅出现一天就使它深陷舆论漩涡,是树大招风吗?不是,是相比于服务,人们更认可食物质量。说到底,食品质量没有保证,再好的服务也只是昙花一现。“勾兑”虽不危害人体健康,但它勾兑的是“企业的公信力”,会成为企业发展的短板,对企业的长久发展是不利的。企业要着眼于长久,就不能仅仅把“勾兑门”当成一场热闹。

原文地址:http://finance.qq.com/a/20110826/001687.htm

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