2012/5/1 16:21

近日，厦门市的陈先生在肯德基点了一杯饮料，没喝几口，就只剩下大半杯冰块，陈先生质疑商家的行为是短斤少两，随即拨打厦门市工商局12315消费者申诉举报电话反映情况。

厦门市工商局12315就此约谈了肯德基、麦当劳方面相关人士。
经过初步沟通，工商部门认为：商家应尊重消费者的知情权，在消费者的消费过程中予以充分、明确的提示。专家表示：消费者没有义务告知商家是否需要加冰，商家应主动提示。

消费者投诉：9元饮料冰块占大半

陈先生说，几天前他在厦门市某肯德基餐厅就餐时，点了一杯“夏日酷饮”，在没有任何额外交代的情况下，餐厅工作人员在装了大半杯冰块后才加入饮料。“一杯价值9元的饮料，冰块那么多，我到底买的是饮料还是冰块？”陈先生向餐厅经理提意见，但对方告知：“加多少冰块，公司是有规定的。”陈先生要求其提供关于冰块含量标准的相关规定，这位经理表示，他无法告知具体相关数据，也不能提供相关书面规定。陈先生愤而向12315投诉。

陈先生的 “遭遇”并非个例。据记者调查，在厦门市多数“洋快餐”店，当记者提出不加冰块的要求时，商家爽快地同意了；但记者如果只说购买一杯饮料，店员未加多问，利索地抄起冰铲铲了两铲冰块放入杯中，再加入饮料。加冰与不加冰的饮料高度看起来基本持平，但是将加冰饮料中的冰块全部取出后，杯中的饮料却只有原来的近 2／3。

洋快餐表示：加冰块只是为保证口感

“饮料中加冰，主要是为了保证品质和口感。”约谈会上，肯德基和麦当劳不约而同地表示，需要通过加冰的方式使饮料保持一定温度，从而保证饮料的口感。“像可乐等碳酸饮料，如果不加冰，饮料中的二氧化碳就有可能迅速挥发掉，会影响饮料的口感。当然如果顾客要求不加冰或少加冰，店员都会遵从。”他们还表示，每个可乐杯上都有冰线和杯线，每杯饮料加多少冰，餐厅内部有统一的操作标准。

工商说法：商家应尊重消费者的知情权

对于“洋快餐”店在售饮料过程中“默认加冰”的做法，厦门市工商局12315相关负责人指出，消费者在消费过程中享有知情权，如果对饮料这一消费产品提出诸如加冰容量的质疑时，商家应该予以及时、正面的答复。12315相关负责人还建议，在消费者购买饮料时，商家应对饮料的真实容量进行明示。

专家提醒：消费者没有义务告知商家是否需要加冰，商家应主动提示

厦门大学法学院教授林秀芹指出：消费者在购买饮料时，默认的是饮料而不是冰。所以，如果消费者要求加冰，商家在饮料中加冰是很自然的行为；如果消费没有任何要求，那商家就应该主动提醒消费者是否需要加冰。

此外，林秀芹提醒，消费者享有公平交易的权利。对于加多少冰，林秀芹建议肯德基、麦当劳等公开其标准，在消费者消费时征求消费者的意见。

对于消费者来说，专家表示：消费者没有义务提示商家是否需要加冰；但如果消费者需要加冰，为了得到更好的服务，减少商家的交易成本，应该提前告知商家加多少冰。