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2012/5/1 16:27
海底捞被曝骨头汤和饮料系勾兑
想真正感受“顾客就是上帝吗”？那就请来海底捞吧……去年10月，一家名为“海底捞”的火锅店落户杭州。虽说是家火锅店，但其特色却并不是火锅，而是保姆般的服务。在这里吃饭，你会被服务员的主动热情震撼。难怪有人打趣说，“人类已经无法阻止海底捞了。”
然而一则《海底捞骨头汤和饮料是兑的》网帖到处流传，似乎阻碍了“海底捞”征服地球的脚步。
该网帖称，某媒体一名记者以打工身份卧底青岛海底捞，发现其火锅骨头汤底和部分饮料均为勾兑而成。并且被特别叮嘱“一定不能这么和客人说”。同时还有丸子、肉类不称重、员工上班偷吃熟食、筷子掉地上捡起来继续用等现象。
记者来到杭州海底捞火锅，该店一名工作人员告诉记者，“汤底和饮料的制作方法是严格按照总部的配方流程执行，具体情况并不知晓。至于偷吃熟食、筷子不洗等现象在这里并不存在。”这名工作人员还提供了一个总部的电话，建议记者去那了解。
记者随后拨通了设在北京的海底捞餐饮股份有限公司总部的电话。该公司媒体事务负责人曹静坦诚：海底捞的骨头汤和饮料等确系冲兑，是各个门店按照总公司统一规定的配比标准进行配制。而其所有的原配料均由有合格资质证明的正规厂家提供，并按照国家食品安全法的要求进行索证、索票，操作均符合国家相关法律、法规。
“病毒”式营销惹祸？
“摔得太重是因为爬得太高。”多年来，食客盈门的海底捞并未走快速扩张的道路。然而，几个月前，有媒体报道，海底捞年内将在美国开出海外第一家门店。有人不禁质疑，对低调的海底捞，这场声势浩大的“病毒”式营销是否来得过于巧合？
对此，海底捞公司的相关部门负责人表示，董事长张勇已在微博中表明，“我们很感谢网友的关注和厚爱，但这是网友们的自发行为。”言下之意，否认了“海底捞体”是公司的营销行为。
正如上述负责人的谨慎回答，对于此事，海底捞的应对一贯低调。不过，在许多营销学者看来，正是未能适时、有效地对“病毒” 传播加以管理乃至解释，才导致当前大相径庭的品牌形象所造成的“治愈难”。
当日18时23分，在微博上，对“海底捞勾兑”一共有25256条微博的搜索记录。转发或者评论这些话题的网友，许多都曾是“海底捞体”的转发者，曾经的“围观”一时间变成了带有被欺骗情绪的“攻击”。诚然，如果食品安全出问题，态度再诚恳，服务再到位，也是不可饶恕的，但“骨汤勾兑”、“冲调饮料”真的罪不可赦吗？海底捞在官网表示，白味汤锅、柠檬水及酸梅汤确系勾兑而成，但均由有合格资质证明的正规厂家提供原材料，合法、合规、合乎安全。
“海底捞从来未在宣传中把勾兑的说成现场熬制，并没有把冲调的说成鲜榨，并没有欺骗、欺诈或者不符合实际情况的陈述。”陈凯说。
在陈凯看来，舆论之所以没有办法接受海底捞的道歉，是因为“传奇”已经给大家留下了太深刻的印象。
事实上，在“勾兑门”还未被曝光之前，业内就有不少专家对疯狂传播的“海底捞体”敲起了警钟。
上海财经大学市场营销系教授陈信康曾表示：“不论海底捞是否参与微博上早期流传的服务口碑性的‘海底捞体’创作，事情演变到夸张，甚至恶搞与讽刺的失控局面，海底捞的营销部门就应该予以澄清 ，使网络渠道能有效传播对公司有效的信息，否则当顾客购买、体验到的产品和服务与期望不一致时，满意度就会降低，从而影响海底捞的声誉 。”
对于眼下海底捞的遭遇，陈亮认为，“或许只能亡羊补牢，期待大众有一颗理智辨别真伪的慧眼。”